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　　其中，投资者投诉处理工作机制方面，《示范案例》提出，在网络安全事件问题确认后，根据客户受影响程度，证券公司积极动员公司力量，组织人员针对不同客群分层分级分组开展应诉安抚工作。对于确因网络安全事件对客户造成损失的，准确评估，及时与客户协商解决方案，尽早取得客户谅解。对于无实际证据证明受损情况的客户，也要正面回应，充分沟通，增强客户对公司的信任和支持，重建良好的客户关系。对于情绪激动、言辞激烈的客户，安排专人跟进，对后续可能产生的舆情影响进行评估并及时在内部进行沟通，及时汇报处理进展，及时解决问题。